Le DG des Galeries Lafayette croit fort en l’avenir digital de son groupe.
Nicolas Houzé : « Rien ne remplacera jamais le plaisir de découvrir les magasins »
Décideurs. Entre 2007 et 2013, une grande mutation digitale a été mise en place aux Galeries Lafayette. Est-elle achevée ?
Nicolas Houzé. Ces dernières années, notre enseigne a énormément progressé dans le domaine du numérique. Mais, nous ne sommes qu’au début de l’aventure. Tout en améliorant la qualité de nos magasins physiques, nous allons développer notre positionnement digital via notre site internet. Je suis intimement persuadé que cette mutation dépend de la réussite de l’omnicanal, autrement dit du subtil mariage entre le physique et le virtuel. Ce chantier est une de nos priorités stratégiques. Pour Jean-Philippe Marazzani, notre nouveau directeur clients, le changement de dénomination du service marketing en Direction Client s’inscrit exactement dans cette dynamique.
Décideurs. Pour votre enseigne, quels sont les enjeux inhérents au digital ?
N. H. Il y a les défis liés au système d’informations (SI) mais aussi les challenges propres aux process sans oublier l’enjeu majeur de l’organisation et de la gestion RH. Faire basculer les femmes et les hommes du groupe dans le monde digital est primordial. Au quotidien, nos collaborateurs doivent avoir des outils à disposition pour mieux travailler.
Décideurs. Comment faites-vous pour reproduire sur la Toile, l’expérience corrélée à la visite de l’un de vos magasins ?
N. H. Notre site internet a connu beaucoup d’évolutions. Techniquement, il est devenu satisfaisant. Mais l’expérientiel reste perfectible. D’ailleurs nos équipes dédiées aux questions digitales se penchent sur le sujet. Il est indispensable de revoir l’ambiance de notre site. Cela passe par l’amélioration de la navigation et des offres faites à nos cyberclients. Pour gagner en cohérence, nous devons afficher un site internet qui colle à l’image du magasin physique.
Décideurs. Le magasin est-il menacé par l’émergence du e-commerce ?
N. H. Même si le commerce électronique se substitue peu à peu au point de vente, rien ne remplacera jamais le plaisir pour le client de découvrir les magasins.
Dans un monde de plus en plus dématérialisé, il faut voir, sentir, toucher et surtout essayer. Toute la stratégie d’un groupe de distribution tel que le nôtre est de ramener le consommateur dans les points de vente.
Pour cela, nous avons créé le concept du click and collect qui allie le digital et le physique. Nos clients se renseignent sur notre site web avant de venir chercher leurs achats en magasin. Plus de 25 % y ont recours. Preuve que c’est une excellente équation.
Décideurs. Quelle part le digital représente-t-il dans votre chiffre d’affaires ?
N. H. C’est une partie mais la tendance devrait s’inverser prochainement. Même si le Web compte déjà des mastodontes du e-commerce comme Ventes Privées, nous avons une carte à jouer sur le créneau de la distribution générale.
En France, les Galeries Lafayette sont un des leaders de la distribution multiple mais nous avons encore beaucoup de chemin à faire avant d’égaler nos voisins outre-Manche qui sont un exemple à suivre en matière de stratégie digitale.
Décideurs. Le m-commerce est-il canal porteur ?
N. H. Le smartphone est un atout indéniable pour les points de vente physiques et offre une véritable palette de possibilités pour le client comme pour l’espace de vente Au travers de la technique du responsive design, nos équipes ont allié la stratégie du m-commerce à celle du e-commerce. Une complémentarité non dénuée de sens dans notre stratégie digitale.
Décideurs. Avez-vous des velléités de conquête à l’international grâce à votre stratégie digitale ?
N.H. Nous réfléchissons a du développement à l’international au-delà de nos ouvertures de magasins « physiques ». Après un premier magasin à Pékin par exemple, la Chine retient notre attention. Une équipe implantée localement va prochainement nous assister afin de créer une solution digitale dédiée aux consommateurs chinois. Mais nous étudions d’autres pays également.
Propos recueillis par Camille Drieu.
Nicolas Houzé. Ces dernières années, notre enseigne a énormément progressé dans le domaine du numérique. Mais, nous ne sommes qu’au début de l’aventure. Tout en améliorant la qualité de nos magasins physiques, nous allons développer notre positionnement digital via notre site internet. Je suis intimement persuadé que cette mutation dépend de la réussite de l’omnicanal, autrement dit du subtil mariage entre le physique et le virtuel. Ce chantier est une de nos priorités stratégiques. Pour Jean-Philippe Marazzani, notre nouveau directeur clients, le changement de dénomination du service marketing en Direction Client s’inscrit exactement dans cette dynamique.
Décideurs. Pour votre enseigne, quels sont les enjeux inhérents au digital ?
N. H. Il y a les défis liés au système d’informations (SI) mais aussi les challenges propres aux process sans oublier l’enjeu majeur de l’organisation et de la gestion RH. Faire basculer les femmes et les hommes du groupe dans le monde digital est primordial. Au quotidien, nos collaborateurs doivent avoir des outils à disposition pour mieux travailler.
Décideurs. Comment faites-vous pour reproduire sur la Toile, l’expérience corrélée à la visite de l’un de vos magasins ?
N. H. Notre site internet a connu beaucoup d’évolutions. Techniquement, il est devenu satisfaisant. Mais l’expérientiel reste perfectible. D’ailleurs nos équipes dédiées aux questions digitales se penchent sur le sujet. Il est indispensable de revoir l’ambiance de notre site. Cela passe par l’amélioration de la navigation et des offres faites à nos cyberclients. Pour gagner en cohérence, nous devons afficher un site internet qui colle à l’image du magasin physique.
Décideurs. Le magasin est-il menacé par l’émergence du e-commerce ?
N. H. Même si le commerce électronique se substitue peu à peu au point de vente, rien ne remplacera jamais le plaisir pour le client de découvrir les magasins.
Dans un monde de plus en plus dématérialisé, il faut voir, sentir, toucher et surtout essayer. Toute la stratégie d’un groupe de distribution tel que le nôtre est de ramener le consommateur dans les points de vente.
Pour cela, nous avons créé le concept du click and collect qui allie le digital et le physique. Nos clients se renseignent sur notre site web avant de venir chercher leurs achats en magasin. Plus de 25 % y ont recours. Preuve que c’est une excellente équation.
Décideurs. Quelle part le digital représente-t-il dans votre chiffre d’affaires ?
N. H. C’est une partie mais la tendance devrait s’inverser prochainement. Même si le Web compte déjà des mastodontes du e-commerce comme Ventes Privées, nous avons une carte à jouer sur le créneau de la distribution générale.
En France, les Galeries Lafayette sont un des leaders de la distribution multiple mais nous avons encore beaucoup de chemin à faire avant d’égaler nos voisins outre-Manche qui sont un exemple à suivre en matière de stratégie digitale.
Décideurs. Le m-commerce est-il canal porteur ?
N. H. Le smartphone est un atout indéniable pour les points de vente physiques et offre une véritable palette de possibilités pour le client comme pour l’espace de vente Au travers de la technique du responsive design, nos équipes ont allié la stratégie du m-commerce à celle du e-commerce. Une complémentarité non dénuée de sens dans notre stratégie digitale.
Décideurs. Avez-vous des velléités de conquête à l’international grâce à votre stratégie digitale ?
N.H. Nous réfléchissons a du développement à l’international au-delà de nos ouvertures de magasins « physiques ». Après un premier magasin à Pékin par exemple, la Chine retient notre attention. Une équipe implantée localement va prochainement nous assister afin de créer une solution digitale dédiée aux consommateurs chinois. Mais nous étudions d’autres pays également.
Propos recueillis par Camille Drieu.